Die Einführung von Customer Relationship Management kann aus verschiedenen Blickwinkeln gesehen werden. Dabei ergeben sich unterschiedliche Vorgehensweisen, Aufgabengebiete und Schwerpunkte. Eine Übersicht und ein Vergleich dieser Blickwinkel ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf die relevanten Aspekte einer CRM-Einführung.

Diese Sicht hilft, im Laufe einer Einführung alle Aspekte in Entscheidungen und Vorgehensweise einzubeziehen.

Zentraler Aspekt
Der zentrale Aspekt des strategieorientierten Ansatzes ist die Realisierung strategischer Ziele im Kundenkontakt.

Vorgehen
Im Allgemeinen ist eine Kundenanalyse der erste Schritt, nach der die Kunden in geeignete Segmente aufgeteilt werden. Die Segmentierung dient als Basis zur Erarbeitung einer Strategie, die eine Anpassung an die Kundenbedürfnisse erreichen soll.

Der ausgearbeiteten Strategie als abstrakte Formulierung von Zielen folgt eine Beschreibung des Weges zur Zielerreichung, die Gestaltung der konkreten Kundenprozesse. Erst in diesem Stadium werden im strategieorientierten Ansatz Strukturen und Prozesse im Unternehmen mit einbezogen. Aufbauend auf den Kundenprozessen werden Kommunikations- und Distributionskanäle aufgebaut.

Zielsetzung
Ziel des Ansatzes ist die Orientierung der CRM-Einführung an den Kundenbedürfnissen, die als entscheidender Parameter der Unternehmensstrategie gesehen werden.